راهنمای راه اندازی هتل و مدیریت آن

 فرانت آفیس چیست؟ می‌توان دپارتمان front office را ابتدایی‌ترین نقطه تماس مشتریان با کسب و کار شما معرفی کرد که به عنوان پلی ارتباطی با سایر بخش‌های مختلف هتل عمل می‌کند. به نحوی که مشتریان از طریق میز پذیرش و کارکنان این بخش، اقامتگاه دلخواه خود را رزرو می‌کنند و پس از آن تمامی امور خدماتی چون روم سرویس هتل، خدمات خانه داری یا لاندری دلخواهشان را از خدمه فرانت افیس در خواست خواهند کرد. علاوه بر موارد ذکر شده، نظارت بر امور رفت و آمدی هتل و به روز نگه داشتن وضعیت اتاق‌ها بر عهده این دپارتمان است.

صرف نظر از تمامی موارد ذکر شده، وظایف قابل اجرا در این قسمت از هتل با اقدامات بازاریابی و تبلیغات کسب و کار شما نیز در ارتباط است. به شیوه‌ای که اغلب مدیران هتلداری، اقدام به جمع آوری و نگه داری سوابق مهمانان خود کرده تا در ردیابی الگوهای رفتاری جامعه و مشتری یابی مورد استفاده قرار دهند. به این ترتیب همان طور که متوجه شدید، فرانت آفیس در هتل کاربردهای بسیار متنوعی را به خود اختصاص داده که شناخت آن از واجبات مدیریت هتلداری است.

آنچه در این مقاله خواهید خواند:

• شرح وظایف کارمند فرانت آفیس
• 7 شغل مرتبط با بخش فرانت آفیس در هتل
• مدیریت فرانت آفیس
• مدیر خدمات مهمان
• مدیر رزرو اتاق
• کارمند پذیرش لابی
• مسئول امور مالی و حسابداری
• دربان هتل
• مدیر خانه داری
• ویژگی‌های مورد نیاز کارمند front office
• 3 نکته برای مدیریت دپارتمان فرانت آفیس در هتل
• اهمیت فناوری نرم افزاری برای فرانت افیس

• وظایف کارمند فرانت آفیس چیست؟

  این که بدانید وظایف کارمند فرانت آفیس چیست، یکی از مهم‌ترین اطلاعاتی خواهد بود که پیش از راه اندازی هتل خود یا فعالیت در این شغل باید به دست آورید. چرا که بخش جلویی اقامتگاه، نقشی اساسی در ایجاد تجربه‌ای ایده آل برای مهمانان دارد و اولین ذهنیت را برای آن‌ها رقم می‌زند. در نتیجه چنانچه به شیوه‌ای اصولی، روان و حساب شده ظاهر شوید، قطعاً توانسته‌اید گامی اساسی در جهت جذب مسافران بردارید. هرچند که این فرایند تنها ابتدای کار بوده و پس از آن می‌توانید با رسیدگی سریع به درخواست‌های مهمانان، پاسخگویی سریع به مشکلات و نظارت مفید همه امور، موفقیت خود را ادامه دهید.

  در واقع با این که روند انجام امور در هتل‌های مختلف، متفاوت است اما دفتر آن باید همواره یک محیط آرام را جهت تعامل دوستانه و حرفه‌ای با مشتریان فراهم کند. البته همان طور که پیش‌تر ذکر کردیم، وظایف Front office طیف گسترده‌ای از اقدامات را شامل می‌شود و مسئولیت‌های زیر تنها مهم‌ترین آن‌ها است:

  برنامه ریزی امور هتلداری

  کارمندان فعال در میز پذیرش قرار گرفته داخل لابی، نقش مهمی در ارائه بهترین حالت هتل خواهد داشت. زیرا آن‌ها در طول روز کاری خود، به صورت مستمر مهمانان را ملاقات کرده و ارتباطی مستقیم با افراد دارند. بنابراین منشی فرانت آفیس در هتل بهترین نیروی ممکن برای چک کردن رفت و آمد مهمانان، رسیدگی به پرداخت‌های رزرو اتاق، خدمات غذا و رستوران است. انجام بی کم و کاست این فرایندها بسیار حائز اهمیت بوده و افراد حاضر باید برنامه ریزی مناسبی را در جهت کمک به مهمانان، راهنمایی برای معرفی جاذبه‌های محلی، خدمات ترانسفر و همچنین معرفی امکانات رفاهی هتل تدارک ببینند.

  پاسخگویی به درخواست‌های مهمان هتل

  مهمانان ممکن است در طول اقامت خود درخواست‌های مختلفی داشته باشند که توسط میز پذیرش انجام می‌شود. به طور مثال ممکن است به ملحفه یا لوازم بهداشتی اضافی نیاز داشته باشند یا بخواهند نحوه کار با سیستم‌هایی مانند گرمایش، تهویه مطبوع یا امکانات تفریحی و رفاهی هتل را بیابند. دریافت گزارشات مشکلات اتاق یا پیشنهادات مهمانان نیز توسط افراد شاغل در بخش فرانت آفیس دریافت می‌شود. در نهایت نیز بسته به نوع درخواست، پاسخ گویی مناسب به آن یا توسط خدمه این دپارتمان انجام می‌شود یا در صورت نیاز به بخش‌های دیگری چون دپارتمان تعمیر و نگهداری، دپارتمان خانه داری، خدمات غذایی و... ارجاع داده خواهد شد.

  انجام خدمات اداری هتل

  طیف وسیعی از امور اداری و دفتری هتل نیز توسط تیم Front office به انجام می‌رسد. این امور شامل مواردی همچون آماده سازی فرم‌ها، یادداشت‌ها، مکاتبات، ارسال ایمیل و فکس، بررسی تقویم کاری هتل و... است. برخی از هتل‌های کوچک‌تر که تعداد اتاق‌های کمتری را ارائه می‌کنند، ممکن است بعضی از امور حسابداری خود را نیز به این افراد بسپارند. همچنین تشکیل پرونده مخصوص برای مهمان، جهت پیگیری درخواست‌های آن‌ها و تعیین استراتژی‌های بازاریابی از جمله امور اداری فرانت افیس است.

• 7 شغل مرتبط با بخش فرانت آفیس در هتل

  با در نظر داشتن وظایف فرانت آفیس می‌توان به راحتی متوجه شد که پیش برد اهداف این دپارتمان با وجود یک یا دو کارمند قابل انجام نیست. به خصوص آن که به دلیل رفت و آمد مکرر مهمانان مستقر در اتاق‌ها و ورود مهمانان جدید، باید بخش پذیرش هتل همواره فعال و در حال خدمت رسانی باشد. بنابراین بهترین روش کمک گرفتن از نیروی پذیرش شیفتی است تا در تمامی ساعات شبانه روز به ارائه خدمات بپردازید. صرف نظر از این موضوع می‌توان با تقسیم وظایف بین 7 حوزه شغلی زیر، بهترین شیوه مدیریتی را داشته باشید.

  مدیر فرانت آفیس

  در وهله اول انتخاب یک مدیر فرانت آفیس در هتل، نظارت بر سایر کارکنان بخش پذیرش و ارائه گزارشات کاربردی به مدیریت هتلداری را آسان می‌کند. از همین روی باید از نیرویی کمک گرفته شود که تجربه‌ای کافی در بهبود کیفیت خدمات و جذب مهمانان به کسب و کار شما را دارد. از سوی دیگر مدیران Front office برنامه‌هایی برای اطمینان از عملکرد صحیح پرسنل پذیرش آماده می‌کنند و حتی گاهی در استخدام و آموزش کارکنان جدید نیز حضور خواهند داشت.

  مدیر خدمات مهمان

  در برخی از هتل‌ها، به‌ویژه اقامتگاه‌های بزرگ‌تر و بین‌المللی، ممکن است یک مدیر خدمات مهمان جداگانه برای نظارت بر کارمندان بخش فرانت انتخاب شود. در حقیقت فرد حاضر در این موقعیت وظایفی چون برنامه ریزی، آموزش و توسعه کارکنان، مدیریت بودجه بخش و حفظ روابط کاری خوب با سایر بخش‌های هتل را بر عهده می‌گیرد.

  مدیر رزرو اتاق

  همان طور که از نام مدیر رزرواسیون  مشخص است، این شخص وظیفه دارد تا انجام خدمات رزرواسیون را تحت نظارت داشته باشد و کارایی را در بخش فرانت آفیس به حداکثر برساند. علاوه بر رسیدگی به تغییرات اطلاعات اقامتی، مدیر رزرو موظف است که کارکنان پذیرش را جهت پاسخ دهی به سؤالات مهمانان آماده کند.