خانه دار هتل چه وظایفی و ویژگی هایی دارد

یکی از این سبب‌ها و علت‌ها در هر دو مورد، اثرات وجودی بخش خانه‌داری، در هتل‌ها است. به این معنی که بخش خانه‌داری می‌تواند وظایف مربوط به خود را طوری انجام دهد که وسایل دلبستگی و تعلق خاطر میهمانان نسبت به هتل در حد کمال فراهم شود و هم می‌تواند از کارهای خانه‌داری آنقدر سطحی و سرسری بگذرد که حالت و روحیه انزجار و بیزاری در مشتریان ایجاد شود. به همین علت بخش خانه‌داری را یکی از قسمت‌های مهم هتل می‌دانیم و وجود آن را در جلب یا از دست دادن مشتری عمیقاً مؤثر می‌شماریم.

مسئولیّت بخش خانه‌داری از نظر رفاه و آسایش مسافران هتل بسیار حسّاس و قابل ملاحظه است. این بخش می‌تواند هتل را در چشم مسافرین، زیبا و نظیف و آبرومند جلوه دهد و اتاق‌ها را در وضعی نگهدارد که برای میهمانان هتل دلنشین و لذت‌بخش باشد و مسافران بدون دغدغه خاطر، احساس آرامش و راحتی نمایند و آنچه را که انتظار داشتند به چشم خود ببینند. مسافر وقتی پا از دیار خود بیرون می‌گذارد، در طول سفر یا به هنگام اقامت در یک هتل، علاقه‌مند است از حیث خواب و خوراک و استراحت، آرامش خاطر داشته باشد. قرن‌ها پیش، هنگامی که مسافر قصد سفر می‌کرد تحمل ناراحتی و سختی را پیش‌بینی می‌نمود.

به همین جهت تنها کسانی عازم سفر می‌شدند که تحمل و مقاومت سختی‌ها و مشکلات را در خود می‌دیدند یا بنا به ضرورت تن به رنج سفر می‌دادند، و الا ترجیح می‌دادند در خانه و کاشانه خود بمانند و با دشواری‌های سفر روبه‌رو نشوند ولی در زمان ما، اغلب مسافرت‌ها جنبه تفریح و تنوع پیدا کرده و مسافران برای رفع خستگی و تجدید قوا یا علل متعدد دیگر، اقدام به مسافرت می‌کنند و می‌دانند که در هر شهری، هتلی وجود دارد و مسئولان هتل‌ها از آنان به گرمی استقبال و پذیرائی خواهند نمود.

روشن است که مسافران نیز به هتلی مراجعه می‌کنند که وسایل آسایش آنان را بهتر و بیشتر فراهم سازند و تأمین منظور مسافران، بیش از هر بخش، از وظایف قسمت خانه‌داری هتل است. چنانچه در کار این بخش ضعف و نقصی وجود داشته باشد، مسافر حاضر به اقامت نخواهد بود و به سراغ هتل‌های دیگر خواهد رفت و این عمل موجب زیان هتل و از دست دادن مشتریان خواهد بود که به منزله سرمایه هتل هستند. به این جهت است که بخش خانه‌داری را یکی از مهم‌ترین قسمت‌های هتل به شمار می‌آوریم و کمال یا نقص آن را در پیشرفت یا شکست هتل مؤثر می‌دانیم.

کارکنانی که در بخش خانه‌داری هتل انجام وظیفه می‌کنند عبارت‌اند از:

۱. سرپرست خانه‌داری هتل
۲. معاون خانه‌داری
۳. خانم انباردار خانه‌داری
۴. اتاق‌دار

سرپرست خانه‌داری هتل:

وظایف سرپرست خانه‌داری هتل، سازمان دادن به قسمت و تهیه لوازم مورد نیاز خانه‌داری می‌باشد و چون خانم‌ها به این امور آشنائی بیشتری دارند، سرپرست خانه‌داری از بین خانم‌ها انتخاب می‌شود. در انتخاب خانم خانه‌دار هتل باید این نکات را در نظر گرفت:

۱. کسی که برای انجام این وظیفه انتخاب می‌شود، باید امور خانه‌داری را از هر لحاظ به خوبی بداند. ۲. وظیفه شناس باشد و به اهمیت کار خود کاملاً واقف باشد. ۳. قدرت کنترل و اداره کارکنان قسمت خود را داشته باشد. ۴. مانند یک قاضی دقیق باشد و به جزئی‌ترین نکات مربوط به امور خانه‌داری هتل رسیدگی نماید. ۵. به همه کارکنان خوش‌بین باشد. ۶. خوش اخلاق و خوش برخورد باشد.

اموری که انجام آن بر عهده سرپرست خانه‌داری است بدین شرح است:

۱. تعیین و تهیه وسایل مورد نیاز از قبیل: حوله، ملحفه، پرده، روتختی، بالش، پتو، رومیزی، دستمال سفره، لباس کارگران و وسایل نظافت که مورد نیاز هتل است.
۲. سازمان دادن به پرسنل بخش خانه‌داری.
۳. دادن گزارش بخش خانه‌داری به رسپشن.
۴. نظارت مستقیم بر نظافت قسمت‌های مختلف هتل (اعم از اتاق‌ها، دستشوئی‌ها، توالت‌ها، راهروها، راه پله‌ها، لابی و اتاق‌های کارکنان، به جز رستوران و آشپزخانه).
۵. نظارت بر انبار خانه‌داری.
۶. کنترل و نظارت در کار لباسشوئی و اتوکشی.
۷. تعیین وقت دقیق و منظم برای نظافت قسمت‌ها، به طوری که مزاحمتی برای مسافران فراهم نشود.
۸. موکت‌ها و لوازم پارچه‌ای از لحاظ نظافت، از وظایف قسمت خانه‌داری است و تعمیر آنها زیر نظر خانه‌داری، در خیاط‌خانه انجام می‌پذیرد.
۹. اگر چه تحویل رومیزی و دستمال سفره رستوران برای شستشو به قسمت لباسشوئی از وظایف خانه‌داری نیست، ولی دوخت و دوز و تعمیر آن در خیاط‌خانه، زیر نظر مسئول خانه‌داری انجام می‌شود.
۱۰. سرپرست خانه‌داری باید به خیاط‌خانه دستور دهد ملحفه و روبالشی و وسایل پارچه‌ای اتاق‌های هر طبقه راعلامت‌گذاری و مشخص کنند تا تشخیص داده شود که این وسایل به کدام طبقه مربوط است تا درصورتی که یکی از لوازم مذکور، مفقود شود یا بسوزد، معلوم شود متعلق به کدام طبقه بوده و مسئول و یا اتاق‌دار آن، چه کسی می‌باشد. این علامت‌گذاری برای سهولت تفکیک وسایل هر طبقه نیز کمک خواهد کرد. در انجام این کار می‌توانند برای هر طبقه رنگ مشخصی انتخاب کنند و گوشه‌ای از ملحفه یا روبالشی را با نخی به همان رنگ بدوزند یا از روبان‌های الوان استفاده نمایند.
۱۱. تعلیم و تربیت اتاق‌داران و آشنا ساختن آنها به وظایفشان و کنترل نظافت اتاق‌ها و طبقه‌بندی‌های هتل از وظایف سرپرست خانه‌داری است.

در قسمت خانه‌داری، مسئولیت امور شب را معمولاً باید یکی از کارکنان مرد عهده‌دار شود، تا در صورتی که مسافر به لوازم و وسایل اضافی از قبیل تخت و پتو و بالش و غیره نیاز داشته باشد، در اختیار او قرار دهد.

معاون خانه‌داری
وظایف معاون خانه‌داری به قرار زیر است:

۱. کنترل حضور و غیاب کارکنان بخش خانه‌داری و تنظیم برنامه مرخصی آنها.
۲. جمع آوری اشیاء مانده از مسافران و تحویل آنها به قسمت انبارداری.
۳. کنترل اتاق‌داران (این کنترل قبل از به کار پرداختن اتاق‌دارها انجام می‌شود تا لباس‌هایشان مرتب و تمیز باشد).
۴. در صورت غیبت رئیس خانه‌داری، انجام کلیه وظایف او بر عهده معاون خانه‌داری خواهد بود.
۵. کمک به امور مربوط به رئیس خانه‌داری.

خانم انباردار خانه‌داری
وظایف خانم انباردار به شرح زیر است:

۱. نگهداری لوازم مسافرین که در اتاق جا مانده در کیسه‌ها یا جعبه‌های مخصوص.
۲. نگهداری صورت موجودی کلیه لوازم مربوط به بخش خانه‌داری اعم از اینکه این لوازم در اتاق‌ها باشد یا در انبار.
۳. تهیه و نگهداری صورت اجناس و لوازمی که تازه خریداری شده است.
۴. تهیه صورت لوازمی که شکسته، مفقود شده و یا از بین رفته است.
۵. تحویل گرفتن کلیه لوازم پارچه‌ای کثیف، جهت شستشو و اتو و استرداد آنها پس از نظافت و مرمت.
۶. تنظیم برنامه برای شستشوی لوازم پارچه‌ای.
۷. تهیه لوازم پارچه‌ای برای نظافت بخش‌های هتل یا آشپزخانه از ملحفه‌های فرسوده.

اتاق‌دار:

پیش از اینکه به شرح وظایف اتاق‌دار بپردازیم، یادآوری این نکته ضروری است که اتاق‌داری، کاری ارزشمند و پراهمیّت است. یک اتاق‌دار خوب، با دقت در انجام وظیفه می‌تواند رضایت مسافرین را به نحو احسن جلب نماید و موجب تأمین آسایش آنان گردد ولی اگر برعکس به وظایف خود عمل نکند، خیلی زود اثر منفی می‌گذارد و موجبات ناراحتی و عدم رضایت مسافران را فراهم می‌آورد. اینک به شرح وظایف یک اتاق‌دار می‌پردازیم:

ـ اتاق‌دار باید قبل از ورود به اتاق، به دستگیره در از بیرون هر اتاقی که در آن مشغول نظافت است، کارت مخصوصی آویزان کند (اتاق در دست نظافت است) این کارت علامت آن است که سرپرست خانه‌داری بداند اتاق‌دار در این اتاق به نظافت مشغول است، زیرا اطلاع سرپرست خانه‌داری از این موضوع، مخصوصاً برای اتاق‌دار زن بسیار ضروری است و بدون آویختن این کارت به دستگیره در اتاق، اتاق‌دار مجاز به داخل شدن به هیچ یک از اتاق‌ها نیست، حتی اتاق بدون مسافر.

ـ اتاق‌دار به محض ورود به اتاق باید اول چراغ‌ها را روشن کند تا اگر یکی از لامپ‌ها سوخته و یا عبیبی در برق اتاق به وجود آمده باشد آن را به سرپرست خانه‌داری اطلاع دهد و سرپرست خانه‌داری به قسمت فنی گزارش نماید تا در رفع آن اقدام کنند.

ـ پنجره اتاق را باز می‌کند و سپس به جمع کردن ملحفه‌ها می‌پردازد و تشک را پشت و رو می‌کند تا چنانچه از عرق بدن مسافر بو گرفته باشد، بوی آن رفع شود.

ـ وان و شیرها و دوش حمام را نظافت و امتحان می‌کند تا نقصی نداشته باشد و پس از آن به نظافت دستشوئی و توالت بیده می‌پردازد.

ـ البته برای نظافت توالت، باید از دستکش لاستیکی استفاده کند و مخصوصاً دقّت نماید که سوراخ‌های بیده و دوش گیر نداشته باشد.

ـ پس از نظافت این قسمت، اتاق‌دار تمام کاشی‌های کف و دیوار حمام را کاملاً می‌شوید و تمام حمام را با پارچه خشک می‌کند، پس از آن لوازمی را که حمام و توالت کسر دارد تکمیل می‌کند. مثلاً کاغذ توالت، صابون و غیره را که تمام شده در آنجا قرار می‌هد. بعد پارچه مخصوص پاک‌‌کردن کفش را عوض می‌کند و سه پایهٔ کفش پاک کنی را تمیز می‌کند، حوله‌های حمام را برمی‌دارد و به جای آن حوله تمیز قرار می‌دهد و در حمام را می‌بندد و به نظافت اتاق می‌پردازد.

ـ ابتدا سطل آشغال را روی یک روزنامه خالی می‌کند، علت خالی‌کردن سطل آشغال روی روزنامه این است که اگر اشیائی از مسافر داخل سطل افتاده باشد، دیده شود و همراه آشغال‌ها حمل نشود. بعد با جاروبرقی اتاق را جارو می‌کند و سپس نوبت به گردگیری اتاق می‌رسد.

ـ گردگیری باید جز به جز انجام شود و از تمام قسمت‌ها به دقت، گردگیری به عمل آید. بالای کمد، زیر تخت، روی شیشه‌ها و پشت پنجره‌ها و آینه‌ها، میز توالت و حتی داخل کشوها نباید از نظر دور بماند چون وجود گرد و خاک در هر کجا، حتی در یک زاویه دور افتاده و متروک اتاق، مسافر را ناراحت و آزرده خاطر می‌کنند و حمل بر سهل‌انگاری می‌شود.

ـ پس از گردگیری اتاق، نوبت مرتب‌کردن تخت است که باید به طور منظم انجام شود. به این ترتیب که اول تشک را که وارونه شده به حال اول برمی‌گرداند و بعد روی آن ملحفه می‌کشد و چهار طرف ملحفه را به طرف زیر تشک برمی‌گرداند. سپس یک ملحفه دیگر که جای آستر پتو را دارد روی آن پهن می‌کند و پتو را روی آن می‌اندازد، به طوری که پتو و ملحفه آستر، از طرف پایین زیر تشک برگردانیده شود و از دو طرف پهلو نیز پتو و ملحفه آستر زیر تشک باشد، ولی از طرف بالا آزاد می‌ماند و بدین ترتیب حالت یک کیسه خواب را پیدا می‌کند.

ـ ملحفه زیر پتو از قسمت بالا، یعنی طرف سرمسافر در حدود ۲۵ ا لی ۳۰ سانتی‌متر از پتو بلندتر است. این قسمت اضافه روی پتو برگردانیده می‌شود تا زبری لبه بالای پتو مسافر را ناراحت نکند و در پایان رو تختی را می‌اندازد.

ـ پس از مرتب‌کردن تخت، اتاق‌دار چراغ‌ها را خاموش می‌کند. پنجره‌ها را به دقت می‌بندد و از اتاق خارج می‌شود و در اتاق را با کلید مخصوصی که در اختیار دارد می‌بندد. اکنون اتاق برای ورود مسافر و استراحت او کاملاً آماده است. نکته قابل تذکر این که سهل‌انگاری در انجام هر یک از این وظایف، به حیثیت هتل لطمه می‌زند و موجب نارضایتی مسافر می‌شود. مثلاً اگر مسافر وقتی که وارد اتاق بشود و بخواهد استحمام کند متوجه شود که سوراخ‌های دوش‌گیر دارد و آب خارج نمی‌شود. و یا داخل حمام و توالت تمیز نیست، یا در روی میز گرد و خاک وجود دارد، سخت ناراحت می‌شود و اگر شکایتی هم نکند، حداقل از اینکه به چنین هتل نامنظمی وارد شده خود را ملامت خواهد کرد.

ـ اتاق‌دار، هنگام ورود به اتاق، باید متوجه کارت مزاحم نشوید که روی در اتاق آویزان است باشد و چنانچه این کارت روی در اتاق دیده می‌شود، داخل نشده و موجب ناراحتی مسافر نگردد. البته اگر مسافری برای مدت ۱۶ ساعت از اتاق خارج نشد، اتاق‌دار باید جریان را به مسئولان هتل گزارش کند تا به نحوی از داخل اتاق آگاه شوند.

ـ اتاق‌دار موظف است پس از خروج مسافر (چک اوت Chek out) بلافاصله از اتاق، بازرسی به عمل آورد تا از وجود کلیه اثاث اتاق اطمینان حاصل کند. ضمناً اگر اشیائی از مسافران، جا مانده باشد ، به قسمت خانه‌داری تحویل نماید.

ـ چنانچه فرد یا مسافری، بدون همراه داشتن کلید مخصوص اتاق، از اتاق‌دار بخواهد که با شاه‌کلید خود، در اتاق را برای او باز کند، اتاق‌دار مجاز به باز کردن در نیست.

ـ اتاق‌دار، وظیفه دارد به هر اتاقی که وارد می‌شود، لباس‌های مسافرین را که در گوشه و کنار اتاق به صورت پراکنده بافی می‌ماند در جالباسی کمد آویزان کند.

ـ اتاق‌دار باید چابک و زرنگ و تیزهوش باشد چون مرتباً به اتاق‌ها رفت و آمد دارد، باید مسافران با اثاث کم یا مشکوک را گزارش نماید.

ـ اتمسفر هر قسمت هتل، اهمیت مخصوص به خود را دارد و در عین حال در وضع کلی و نام و شهرت هتل بی‌تأثیر نیست، هر قدر هتل از لحاظ ارزش ساختمانی، دکور، مبلمان، وسایل، رنگ و نوروبو، در سطح عالی باشد. بی‌کفایتی قسمت خانه‌داری و عدم توجه آن به تمیزی و پاکی کافی است که جلوه هتل را از بین ببرد و به درجات پایین‌تری تنزل دهد و با ایجاد یک محیط کثیف، مشتریان هتل را متنفر و پراکنده سازد به همین دلیل اتاق‌داری که زیر نظر سرپرست خانه‌داری انجام وظیفه می‌نماید، نه فقط به عنوان یک نظافت‌چی، بلکه حافظ وضع ظاهر و آبروی هتل و به عبارت دیگر، نگهبان و محافظ اموال گرانبها و منافع و حتی شخصیت هتل شناخته می‌شود.

انتظار مدیریت هتل از قسمت خانه‌داری این است که با سلیقه و ابتکار و خلاقیت متنوع خود، زیبائی و رونق و جلای خاصی به هتل عرضه کند که در جلب مشتریان مؤثر واقع شود.